Общие положения
Настоящая Политика возврата средств (далее — «Политика») регулирует порядок возврата денежных средств Пользователям сервиса VeilOn (далее — «Сервис») и применяется в соответствии с Законом Республики Сербия «О защите прав потребителей» (Zakon o zaštiti potrošača, «Службени гласник РС», бр. 88/2021), а также иными применимыми нормами права.
Настоящая Политика является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения.
1.1. Пользователь, являющийся потребителем, имеет право отказаться от договора, заключённого дистанционно, в течение 14 (четырнадцати) календарных дней без указания причин, если иное не предусмотрено законом.
1.2. Настоящее право применяется в соответствии с положениями законодательства о цифровых услугах и дистанционных договорах.
1.3. Под «началом оказания услуги» в целях настоящей Политики понимается момент, с которого Пользователю фактически предоставляется доступ к Сервису, включая возможность установить защищённое соединение с инфраструктурой VeilOn.
1.4. Пользователь выражает явное согласие на начало оказания услуги до истечения 14-дневного срока путём:
— подтверждения начала использования Сервиса в интерфейсе или клиентском приложении.
Право на отказ в течение 14 дней
2.1. Пользователь вправе отказаться от договора в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента заключения договора при условии, что услуга не была фактически использована.
2.2. Возврат денежных средств в рамках настоящего раздела осуществляется при отсутствии факта использования Сервиса, включая установление защищённого соединения через инфраструктуру VeilOn.
2.3. В случае надлежащего отказа возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, в срок до 14 (четырнадцати) календарных дней с момента получения заявления.
2.4. Комиссии платёжных систем, не зависящие от Оператора, могут быть удержаны из суммы возврата, если их возврат невозможен.
Исключение права на отказ
3.1. В соответствии с законодательством о защите прав потребителей, право на отказ утрачивается, если:
— Пользователь был уведомлён о потере права на отказ после начала исполнения договора.
3.2. Пользователь подтверждает такое согласие при акцепте настоящей Политики и Пользовательского соглашения.
Добровольный возврат (Fair Refund)
4.1. В дополнение к требованиям законодательства, Оператор вправе по своему усмотрению рассматривать запросы на возврат денежных средств в индивидуальном порядке.
4.2. В рамках добровольной политики возврата могут учитываться следующие обстоятельства:
— минимальный объём фактически использованного трафика — менее 500 МБ (технический счётчик, не нарушающий принципов no-logs, так как не содержит информации о посещённых сайтах, времени подключения или конечных IP-адресах).
4.3. Указанная информация определяется на основании агрегированных технических данных, используемых исключительно для функционирования Сервиса и не противоречащих принципам отсутствия логирования пользовательской активности (no-logs).
4.4. Решение о возврате в рамках настоящего раздела принимается Оператором на добровольной основе и не создаёт юридического прецедента для будущих обращений.
4.5. Для подачи запроса Пользователь направляет обращение с указанием UUID, суммы платежа и причины запроса.
4.6. В случае отказа в добровольном возврате Оператор предоставляет письменное объяснение причин в течение 14 дней с момента получения запроса.
Возврат по истечении 14 дней
5.1. По истечении 14 (четырнадцати) дней с момента оплаты возврат денежных средств возможен исключительно в следующих случаях:
| Основание | Условия |
|---|---|
| Техническая неисправность | Существенная техническая неисправность Сервиса, делающая его использование невозможным в течение непрерывного периода не менее 72 часов, при отсутствии предварительного уведомления Пользователя. |
| Ошибка платёжной системы | Подтверждённые ошибки платёжной системы, включая двойное списание. |
5.2. Во всех иных случаях возврат денежных средств не осуществляется, за исключением ситуаций, рассматриваемых Оператором в рамках добровольной политики (Раздел 4).
5.3. В исключительных случаях, по решению Оператора, возможен частичный возврат пропорционально неиспользованному периоду подписки за вычетом фиксированной комиссии до 7,50 EUR.
Блокировка и нарушение условий
6.1. В случае блокировки или прекращения доступа к Сервису по причине существенного нарушения Пользовательского соглашения Пользователем, возврат средств не осуществляется, за исключением случаев, прямо предусмотренных императивными нормами законодательства.
Порядок подачи заявления на возврат
7.1. Заявление на возврат направляется на адрес mini01@tuta.io с темой «Refund request».
7.2. Заявление должно содержать:
— дату и сумму платежа;
— способ оплаты;
— описание причины обращения.
7.3. Оператор вправе запросить дополнительные сведения, необходимые для проверки личности Пользователя и факта оплаты.
7.4. Срок рассмотрения заявления составляет до 14 (четырнадцати) календарных дней.
7.5. При одобрении возврата средства перечисляются в разумный срок, зависящий от платёжного провайдера (обычно 1–10 банковских дней).
Ограничение ответственности
8.1. Оператор не несёт ответственности за задержки возвратов, вызванные работой банков, платёжных систем или иных третьих лиц.
8.2. Оператор не гарантирует возможность возврата в случаях, когда услуга была надлежащим образом предоставлена и использована Пользователем.
Порядок разрешения споров
9.1. Пользователь вправе обратиться с жалобой в компетентный орган по защите прав потребителей Республики Сербия через официальный портал eUprava.
9.2. Споры, не урегулированные в досудебном порядке, подлежат рассмотрению в компетентном суде по месту регистрации Оператора в соответствии с законодательством Республики Сербия.
Контактная информация
По вопросам возврата средств рекомендуется указывать: UUID, дату оплаты, способ оплаты, краткое описание ситуации.